Publié le : 5 mai 2020
Professionnel de santé débordé ? Passez à la permanence téléphonique externalisée !
En tant que professionnel de santé, vous ressentez certainement une lassitude à devoir exercer en réalité au moins deux métiers : praticien la plupart du temps, mais également secrétaire sur un créneau durant lequel vous pourriez vous investir davantage dans votre cœur de métier.
Alors pourquoi ne pas déléguer cette tâche chronophage et peu en rapport avec votre savoir-faire ? Bien sûr vous avez envisagé d’embaucher un(e) secrétaire, mais vous n’avez pas forcément l’équipement les moyens financiers adéquats. On vous présente ici en quelques minutes une solution très pratique et économique : la permanence téléphonique externalisée.
Faire appel à une société de télésecrétariat : la fin du calvaire !
Une permanence téléphonique externalisée, c’est quoi ?
Bon, on se doute que vous en avez déjà une petite idée. Mais autant détenir une information complète n’est-ce pas ? Commençons donc par le plus simple. Vous faites ici appel à une société qui, parmi d’autres services, vous propose de réceptionner les appels de vos patients ou partenaires médicaux à votre place.
C’est exactement comme si votre secrétaire travaillait à distance. La chargée d'accueil téléphonique en question est formée à la réception, au traitement de vos appels entrants et planifie vos rendez-vous. On parle ainsi de télésecrétariat.
Pour bénéficier de ces services, il suffit simplement de procéder à un transfert de votre ligne de réception d’appels vers le centre de réception. Toutes les fonctionnalités s’adaptent à l’équipement de votre cabinet médical : ordinateurs, tablettes, smartphones, etc.
Vous n’avez simplement qu’à lui fournir les consignes relatives à votre activité pour un accueil encore plus personnalisé ou une gestion de redirection du flux vers votre ligne en fonction de vos besoins, priorités ou urgences.
Naturellement, vous pouvez consulter votre agenda en ligne à tout moment et depuis n’importe quel support numérique. Celui-ci est mis à jour en temps réel, c’est-à-dire immédiatement après l’enregistrement d'un nouveau rendez-vous ou d'un message par l’employé de télésecrétariat.
Généralement, l’accueil téléphonique y est ouvert du lundi au vendredi, de 8h00 à 20h00 et le samedi jusqu’à 13h00. Pour maximiser votre gestion de cabinet, vous avez la possibilité d’ajouter des options à votre forfait pour par exemple étendre la plage de réception à 24/24h, 7/7 jours.
Le secrétariat téléphonique médical me change la vie
Disons-le tout de suite, les avantages immédiats sont assez facilement identifiables et rapidement ressentis ! Fini les appels mis en attente pendant de longues minutes ou carrément manqués. En fonction du forfait que vous aurez souscrit auprès de la société de télésecrétariat, celle-ci pourra être en mesure de prendre en charge efficacement le flux entrant de vos appels, même s’il est particulièrement important.
Il est essentiel de noter ici qu’un traitement optimal des appels entrants permet de gérer au mieux les situations d’urgence, et donc l’intervention déclenchée en réaction à celle-ci. Cette solution est donc bien adaptée aux besoins des cliniques, hôpitaux et laboratoires, car leurs secrétaires peuvent recentrer leurs compétences sur des compartiments plus spécifiques de l’activité de l’établissement. Cela vaut bien évidemment pour un accroissement ponctuel d’activité, voire une surcharge.
C’est aussi une solution permettant une fluidification du trafic de votre patientèle, ce qui vous évite donc d’être régulièrement interrompu lors de vos consultations. Communiquez simplement vos consignes de prise de rendez-vous et autres interactions professionnelles au télésecrétariat et soufflez un peu de ce côté-là !
Et vous gagnez du temps ! Vous devenez plus efficace dans la prise en charge de vos patients. Du coup vous retrouvez le sourire et vos patients sont bien contents. C’est-y pas beau ?
Mais c’est surtout une énorme économie financière réalisée. Oui, car les sociétés de télésecrétariat ne vous facturent que le volume réel de traitement de vos appels entrants, contrairement à une secrétaire internalisée que vous devez rémunérer de manière fixe. De plus, ces prestations sont déductibles de vos charges professionnelles. Qui dit mieux ?
Cependant, il n’est pas question de faire des économies au prix d’une perte de qualité d’accueil ou de complexification de votre quotidien. Il convient donc de sélectionner avec justesse la société de télésecrétariat à laquelle vous comptez faire appel pour externaliser votre permanence téléphonique.
Pour un télésecrétariat et une permanence téléphonique au top, il faut :
Bien se connaître pour bien choisir
Toutes ces sociétés ne se valent pas, loin s’en faut ! Elles ne proposent pas toutes la même qualité d’accueil et ne sont pas toutes forcément adaptées aux spécificités de votre cabinet. Il faut donc dans un premier temps identifier avec précisions vos besoins et vos contraintes. Il vous sera ensuite plus facile de les mettre en face de l’offre de services proposée et d’évaluer sa pertinence.
Par exemple, connaissez-vous à l’heure actuelle le volume de vos appels entrants ? Etes-vous en capacité de segmenter ces appels par catégories ? Patients, confrères, laboratoires, démarchages commerciaux, etc. Idem pour votre plage horaire d’activité sur la semaine, le mois, l’année. Mieux vous pourrez quantifier vos besoins, mieux vous pourrez comparer les devis et sélectionner l’offre de services qui vous correspond.
Vous avez déjà fait cette analyse et vous êtes prêt à vous lancer ? Parfait ! Voici les services que proposent généralement les sociétés de télésecrétariat :
- Un pré-décroché personnalisé à votre nom
- Une réponse rapide
- Une boite vocale personnalisée
- La prise de rendez-vous par internet
- Un dossier en ligne accessible 24 h/ 24, 7 j / 7
- Le rappel de rendez-vous par SMS ou par téléphone
- Le filtrage des appels
- L’émission d’appels
- Des tableaux de bord
Vous n’avez pas forcément besoin de tous ces services, alors assurez-vous que vous pouvez les moduler dans l’offre qui vous est soumise afin d’ajuster le devis au meilleur de vos intérêts.
Attention à la qualité de service
Ici plus qu’ailleurs, la relation que vous allez tisser avec votre prestataire va être déterminante pour la bonne continuation de votre activité. En effet, vous allez devoir lui donner des informations sensibles concernant votre cabinet et notamment votre agenda. Vous ne pouvez pas vous permettre de douter de sa fiabilité.
En effet, vous devez vous assurer de son efficacité sur la durée et de son professionnalisme notamment au regard de la confidentialité et du secret professionnel. Dans la mesure où il devient la devanture de votre accueil, il est impératif que ce prestataire assure une qualité de service irréprochable.
Il est donc véritablement déconseillé de faire appel à des centres d’appel délocalisés pour toutes ces raisons. Car il est évident que vous n’y retrouverez pas la qualité de service attendue, et ce pour des raisons financières principalement : pour proposer une offre défiant toute concurrence, ces sociétés misent clairement sur le low-cost en tous points de vue.
De plus, un centre d’appel délocalisé ne sera pas soumis aux mêmes obligations légales que votre cabinet, ce qui peut représenter un risque majeur du point de vue de la conformité de l’exercice de votre activité quant au traitement des données (RGPD) ou éventuels litiges judiciaires.
Vous l’aurez compris, les offres d’externalisation de permanence téléphonique et de télésecrétariat foisonnent au cœur d’un marché en plein essor et donc très concurrentiel. La variété des modèles économiques proposés vous oblige à observer autant de points de vigilance. Adhérer à l’offre la moins chère n’est pas une très bonne idée…
Privilégiez une société qui a fait ses preuves, donc existant depuis plusieurs années, et connectée aux dernières plateformes de rendez-vous en ligne comme Doctolib, ce qui vous garantit à la fois le sérieux et le côté pratique immédiat. Mais surtout, privilégiez le télésecrétariat qui vous ressemble !
